Тайный покупатель
Тайный покупатель (мystery shopping) — это проверка и оценка деятельности служб продаж и сервиса фирмы методом посещения её торгового зала или офиса тайными покупателями, которые растворяются в массе реальных клиентов.
Тайный покупатель – это своего рода контрольная закупка товара или услуги, в результате которой дается оценка работы Ваших конкретных сотрудников или же подразделения в целом, проводимая независимыми специально обученными специалистами под видом обычных покупателей и клиентов.
Кому это будет полезно?
- Супермаркеты, фирменная торговля.
- Автосалоны
- Бутики
- Банки, для определения качества обслуживания клиентов и работы филиалов.
- Страховые компании
- Компании, занимающиеся организацией выставок.
- Рестораны, кафе, клубы.
- Сети АЗС, СТО.
- Курьерские службы, интернет-услуги
- Производственно-торговые компании, для оценки представленности бренда и определения работы или выбора дистрибьюторов.
- Компании, специализирующиеся на прямых или телефонных продажах.
Преимущества Тайного покупателя:
- Оценка или проверка качества работы Ваших сотрудников ведётся без их ведома;
- Независимость наблюдения от желания сотрудников магазина и потребителей услуги сотрудничать;
- Непосредственность впечатлений наблюдения и конкретные предложения по результатам проверки;
- Анализ различных аспектов функционирования магазина или сервиса глазами реального потребителя;
- Секретность и неожиданность проверки.
Разрешаемые задачи:
- Оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания Клиентов;
- Оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов;
- Определить направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов;
- Оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
- Мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
- Провести сравнительную оценку качества обслуживания Клиентов компанией с ее конкурентами.
- Руководителю или владельцу бизнеса принять обоснование кадровое или управленческое решение, на основании документально подтвержденных данных, проведенных независимой экспертной организацией.
Этапы работы:
- Постановка целей и задач Заказчиком услуги;
- Проверка, работа Тайных покупателей, сбор данных, контрольные процедуры;
- Обработка данных, оформление Чек-листов, контрольных Анкет;
- Акт проверки , Отчет о результатах.
- Передача Заказчику всех документально оформленных результатов проверки.
Кто они, Тайные покупатели?
Тайные покупатели - это наши специально обученные сотрудники отдельного структурного подразделения ЭРКОН, которые в своей работе используют зарубежную технологию мystery shopping (тайный покупатель). Указанная технология апробирована на большом количестве зарубежных торговых и сервисных компаний, зарекомендовала себя с наилучшей стороны, имеет только положительные отклики.
Тайные покупатели будут тайно и ненавязчиво оценивать качество работы Ваших торговых и сервисных работников, под видом обычных покупателей.
Как документируются и оформляются результаты?
По результатам проверки Тайные покупатели документально оформляют результаты экспертизы и оценки качества работы Ваших торговых и сервисных работников.
Перечень составляемых документов:
- Экспертные Чек-листы – 6 листов
- Контрольные Чек-листы – 3 листа
- Оценочные сравнительные Анкеты – 5 листов
- Фото и видеоматериалы скрытых камер (с согласия собственника бизнеса)
- Акт проверки, Отчет о результатах. Объем информации - от 30 до 50 листов.
Все вышеуказанные документы брошюруются и оформляется как официальный документ в одном сшиве. Передаются владельцу бизнеса для принятия управленческих и кадровых решений в целях улучшения качества обслуживания покупателей, роста доверия и лояльности клиентов.
Если Вы владелец торговой сети, магазина, фирмы и т.п. и у Вас падают объёмы продаж, при этом Вы подозреваете, что торговый персонал нарушает «этику продавца» и позволяет себе вольности с клиентами — Вам необходимо обратиться к технологии Mystery shopping («таинственный покупатель»).
Справка:
Ежегодно в мире на исследования методом мystery shopping Тайный покупатель затрачивается более 1,2 млрд $, примерно 10 млн $ из них приходится на Россию. В 17 % случаев тайного покупателя нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки. Этот метод позволяет оценить уровень обслуживания клиентов. Такие исследования проводят периодически, так как уровень обслуживания в большей степени зависит от человеческого фактора. Соответственно этот фактор изменчив и нуждается в периодическом контроле, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания принятого в компании.
